Varuh človekovih pravic Republike Slovenije (v nadaljevanju: Varuh) je na podlagi nalog in pooblastil državnega preventivnega mehanizma (v nadaljevanju: DPM) po Opcijskem protokolu h Konvenciji proti mučenju in drugim krutim, nečloveškim ali poniževalnim kaznim ali ravnanju, brez predhodne najave, po dveh svojih predstavnikih in skupaj s predstavnico pogodbene nevladne organizacije Rdeči križ Slovenije, 20. 1. 2010 obiskal Dom starejših Lendava (v nadaljevanju: DS Lendava ali dom).

Zaradi začasne odsotnosti direktorice doma nas je sprejela socialna delavka, kasneje med razgovorom pa so se nam pridružile še direktorica, vodja zdravstveno negovalne službe, višja delavna terapevtka in višja fizioterapevtka.

DS Lendava je imel ob našem obisku kapaciteto 148 postelj. Na isti dan je bilo v njem nastanjenih 159 stanovalcev, razporejenih na stanovanjskem in negovalnem oddelku in na oddelku za osebe z demenco. Naknadno nam je dom v odzivnem poročilu sporočil, da je prišlo do povečanja kapacitet za 24 oseb in ima tako sedaj kapaciteto 172 postelj. V tem času je namreč prišlo do odprtja novega »malega« doma z dvema gospodinjskima skupnostma.

Povprečna starost stanovalcev v DS Lendava je 88 let. Stanovalci, mlajši od 65 let, so v njem nastanjeni le izjemoma (na dan našega obiska so bili taki štirje). Gre za mlajše invalide, ki jih dom sprejema izključno iz bližnje okolice. Namestitev mlajših, bodisi invalidov ali oseb, ki okrevajo po hujših zdravstvenih težavah (npr. kardiovaskularne narave) v dom starejših tudi po oceni DPM ni najbolj primerna, pa vendar je to, ob odsotnosti drugačne oblike oskrbe (invalidom prilagojena bivalna enota, negovalna bolnišnica), verjetno edina možna rešitev.

Dementni stanovalci so nastanjeni po celem domu, se pa (glede na stadij demence) skuša stanovalce, katerim se zdravstveno stanje poslabša, premestiti na oddelek za stanovalce z demenco. To ni vedno možno, bodisi zaradi pomanjkanja prostih mest na oddelku bodisi zaradi nasprotovanja samega stanovalca (ponavadi gre za osebe, ki že več let bivajo v določeni sobi in tam želijo tudi ostati). Vendar so s tem nemalokrat povezane tudi težave; sostanovalci v sobi namreč pogosto ne razumejo težav dementnih, zato lahko pride do nezadovoljstva, celo konfliktov. To v DS Lendava skušajo reševati s pogovori, tako s stanovalci kot z njihovimi svojci.

DS Lendava oddelka za stanovalce z demenco ne šteje kot varovani oddelek; imel naj bi značaj segregiranega oddelka glede na organizacijski vidik izvajanja programa, medtem ko so ostali stanovalci z demenco, ki so nastanjeni v drugih oddelkih doma, deležni integrirane obravnave; med potekom dneva se stanovalci iz tretjega nadstropja prostovoljno vključujejo v aktivnosti skupaj z ostalimi stanovalci.

Oddelek za stanovalce z demenco se nahaja v tretjem nadstropju. Njegova vrata so odklenjena, na obeh straneh je običajna kljuka. Spodnji del vrat na notranji strani je poslikan, zgornji del pa prekriva zavesa. Pojasnjeno nam je bilo, da je bila slednja nameščena z namenom, da bi dementni stanovalci mislili, da je tam okno in bi šli mimo – torej ne bi niti poskušali stopiti skozi vrata. Mogoča je tudi uporaba dvigala - ali ga bodo znali uporabiti, je po navedbah doma odvisno zlasti od sposobnosti posameznega stanovalca.

Na oddelku za stanovalce z demenco je nastanjenih 30 stanovalcev v šestih sobah. Vsaka soba ima pet postelj. V sobah, ki smo jih pogledali, je bilo mogoče opaziti le malo osebnih predmetov stanovalcev, slik, izdelkov delavne terapije ali česa podobnega, kar bi dajalo sobam osebno noto. Vrata omaric v sobah in tudi vrata sob so bila opremljena z imeni stanovalcev, nekje so bili tudi znaki, ki bi stanovalcem omogočali prepoznavo prave sobe oziroma omarice. Na nekaterih vratih oznak (metuljčki in podobno) ni bilo. Sogovornice so nam v tej smeri pojasnile, da so jih odstranili sami stanovalci. Predlagali smo, da razmislijo o možnostih za (še) večjo individualizacijo sob, morebiti celo tako, da bi bila vrata sob različnih barv. Takšne rešitve so sprejeli na varovanih oddelkih v nekaterih drugih domovih za starejše, ki smo jih že obiskali. V teh domovih so nam pojasnili, da so z individualizacijo sob olajšali stanovalcem prepoznavanje svojih sob, posledica pa je bilo tudi manj zahajanj v tuje sobe.

Na oddelku za stanovalce z demenco je v dopoldanskem času prisotna ena medicinska sestra, trije bolničarji, en delavec, zaposlen v okviru javnih del, strežnica, po potrebi pa na oddelek prideta tudi diplomirana medicinska sestra in socialna delavka. V popoldanskem času so na oddelku prisotni en zdravstveni tehnik, en bolničar in en delavec, zaposlen v okviru javnih del. V nočnem času sta za cel dom zadolžena ena medicinska sestra in en bolničar. Med vikendi in dela prostimi dnevi so na oddelku prisotni v dopoldanskem času ena medicinska sestra, en zdravstveni tehnik, dva negovalca in ena strežnica, v popoldanskem času ena negovalka in ena sestra. Ponoči pa je prisotnost enaka kot v nočnem času med tednom, torej ena medicinska sestra in en bolničar za cel dom.

V odzivnem poročilu, ki smo ga prejeli od DS Lendava, njegov Strokovni svet ugotavlja, da so cilji, ki jih zasledujejo vsi zaposleni usmerjeni v nenehno prizadevanje za ponotranjanje in vzdrževanje take klime v domu, ki je usmerjena v zagotavljanje osebne integritete vsakega stanovalca; slednje je pridobljeno z nenehnim dodatnim usposabljanjem zaposlenih na vseh nivojih, za delo s stanovalci z demenco pa je posebej usposobljeni kader: ena višja delovna terapevtka-učiteljica validacije-usposobljena po dvoletnem programu iz validacije in dvoletnem programu za učiteljico validacije, dve srednji medicinski sestri-usposobljeni po enoletnem programu za delo s stanovalci z demenco in enoletnem programu iz validacije, dve srednji medicinski sestri-usposobljeni po dvoletnem programu za delo s stanovalci z demenco, dve bolničarki/negovalki-usposobljeni po enoletnem programu za delo s stanovalci z demenco in dve bolniški strežnici usposobljeni po enoletnem programu gospodinja.

Zdravnik iz Zdravstvenega doma Lendava prihaja v DS Lendava štirikrat tedensko (ob četrtkih je prisoten cel dan, sicer pa po dve uri na dan). Ob torkih prihaja psihiater, ki je zasebnik. Specialistična zdravstvena oskrba se zagotavlja v Murski Soboti, in dom stanovalce vozi k specialistom tja. Zobozdravnik prihaja v dom zaradi preventivne zdravstvene oskrbe.

Sogovornice so nam ob obisku pojasnile, da se dežurni zdravnik redno odziva na klice, tudi ponoči; problem pa naj bi predstavljala spremstva, zlasti v popoldanskem času, ko je v domu manj osebja; pogosti naj bi bili primeri, da mora nekdo od zaposlenih spremljati stanovalca, ko ponj pride voznik reševalnega vozila, saj je sicer tak stanovalec prepuščen sam sebi, nihče ga ne prevzame; če stanovalec ostane v zdravniški oskrbi v določeni zdravstveni instituciji, zaposleni, ki je stanovalca spremljal, nima prevoza nazaj v dom.

Sam obseg institucionalnega varstva starejših kot ena od socialno varstvenih storitev po Zakonu o socialnem varstvu, je sicer podrobneje urejen s Pravilnikom o standardih in normativih socialnovarstvenih storitev (Pravilnik; Uradni list RS, št. 52/95 s spremembami in dopolnitvami). V skladu s 7. členom navedenega Pravilnika obsega osnovna oskrba tudi prevoze, ki vključujejo organizacijo in izvedbo prevozov v zvezi z uveljavljanjem zakonskih pravic in obveznosti v nujnih primerih za vse upravičence, pri čemer le prevozi za otroke in mladostnike v dnevnem varstvu vključujejo tudi prevoze v zvezi s prihodom in odhodom upravičencev k izvajalcu storitve in spremstvo pri prevozih. Zakon o zdravstvenem varstvu in zdravstvenem zavarovanju (ZZVZZ) pa v 23. členu določa, da je z obveznim zdravstvenim zavarovanjem zagotovljeno plačilo zdravstvenih storitev, med katere šteje tudi reševalne prevoze, ki so nujni in tiste, ki niso nujni. Natančnejši način uveljavljanja pravice do prevoza določajo Pravila obveznega zdravstvenega zavarovanja. Ta določajo, da zavarovana oseba lahko uveljavi pravico do prevoza z reševalnimi ali drugimi vozili, ki niso nujni, če njen osebni zdravnik ugotovi, ali je ta potreben in utemeljen. Zdravnik pri odločitvi o utemeljenosti nenujnega prevoza upošteva, ali gre za prevoz nepokretne osebe, dializnega bolnika, bolnika, za katerega bi bil prevoz z javnim prevoznim sredstvom ali avtomobilom lahko škodljiv oziroma bolnika s spremstvom.

Iz navedenega tako po oceni DPM izhaja, da lahko dom, v primeru, da poskrbi za organizacijo in izvedbo prevoza s spremstvom v zunanjo zdravstveno ustanovo, to storitev zaračuna, če ta storitev ni vključena v (osnovno) oskrbo in če ta prevoz ni pravica iz obveznega zdravstvenega zavarovanja. Ugotavljamo pa tudi, da še vedno niso sprejeti Podrobnejši standardi za izvajanje posameznih vrst oskrbe in merila za razvrščanje uporabnikov v posamezne vrste oskrbe za področje institucionalnega varstva v domovih za starejše, kljub temu, da je bilo pooblastilo za to Skupnosti socialnih zavodov dano že z novelo Zakona o socialnem varstvu v letu 2004. Razlogi za to nam niso poznani. Vendarle pa odsotnost podrobnejše opredelitve posamezne vrste oskrbe očitno dopušča različno prakso tako glede kakovosti kot glede višine plačila za opravljeno vrsto oskrbe.

O sprejemih in namestitvah na oddelek za stanovalce z demenco DS Lendava sodišča do našega obiska ni obveščal. Kot so nam ob tej priložnosti pojasnile sogovornice, to niti ni potrebno, saj nimajo klasičnega varovanega oddelka. Dom se tudi ni z nikomer posvetoval o tem vprašanju, socialna inšpekcija pa nepravilnosti na tem področju ni ugotovila. V tej zvezi je DPM zavzel naslednje stališče. Zakon o duševnem zdravju (ZDZdr) je natančneje opredelil, kaj je varovani oddelek – gre za oddelek v socialno varstvenem zavodu, kjer so osebe zaradi svojih potreb nepretrgoma deležne posebne zaščite in varstva ter zavoda ne morejo zapustiti po lastni volji (2. člen). Oddelek za dementne stanovalce v DS Lendava po našem prepričanju izpolnjuje večino ali celo vse zakonske pogoje; na njem so namreč nameščene osebe, ki zaradi svoje bolezni potrebujejo posebno zaščito in varstvo ter zavoda (praviloma) tudi ne morejo zapustiti po lastni volji.

Iz zgoraj omenjenega oddelka DS Lendava sta sicer le dve poti. Vrata, ki vodijo na stopnišče, so bila ob našem obisku oddelka res odklenjena, toda namen zavese (preko svetlega dela vrat) je jasen in potrdilo ga je tudi osebje doma - z njo namreč želijo zakriti vrata in tako pri dementnih ustvariti vtis, da gre dejansko za okno. Druga pot iz oddelka je z dvigalom, vendar po prepričanju strokovnjakov, ki so jim težave oseb z demenco dobro poznane, večinoma dementni tudi v primeru, če bi uspeli priklicati dvigalo, le tega ne bodo znali uporabiti, vsekakor pa ne razumno izbrati možnosti, ki predstavlja najkrajšo in najbolj logično pot do izhoda iz doma. Ob tem ni zanemariti, da bi jim tudi v primeru uspeha izhod še vedno praviloma preprečil receptor, kar jasno kaže, da DS Lendava ni možno zapustiti.

Ob obisku smo tudi vpogledali v izjave, ki jih ob sprejemu podajo stanovalci sami ali njihovi svojci (skrbniki). Izjava ima med drugim rubriko, kjer se podpisnik strinja z omejitvijo izhoda iz zavoda (ta je potem možna le ob spremstvu delavcev, svojcev oziroma pooblaščene osebe). Izjava za tovrstno omejitev je bila podpisana le na dveh pregledanih obrazcih, pa še tam ni bilo jasno ali podpisnik z navedeno omejitvijo soglaša ali ne. Predstavniki doma pa so nam pojasnili, da do sedaj niso ocenili potrebe, da bi pridobili soglasje za takšno omejitev.

Varuh oziroma DPM je že pred časom sprejel stališče, da so različna sredstva, ki jih socialno varstveni zavod uporabi z namenom preprečitve izhoda iz oddelka ravno tako zadostna, da posamezniku omejijo svobodo gibanja. Ko dementni zaradi svojega bolezenskega stanja ne morejo razumeti in s tem premagati določene ovire, je to ravno tako učinkovit način varovanja kot samo zaklepanje vrat. Ni namreč nujno, da bi nekomu zgolj tehnična sredstva morda preprečevala odhod iz zavoda (klasična ali elektronska ključavnica, različne oblike odpiral, ki dementnim onemogočajo ali močno otežijo izhod iz oddelka). Tudi, ko so arhitekturne ovire takšne, da dementni težko pridejo skozi vrata in naprej do glavnega vhoda (zavesa, dolga pot, stopnišča, hodniki), ob tem pa takšno osebo zaposleni (v skrajnem primeru receptor), ki jo prestrežejo, praviloma vedno vrnejo na oddelek, lahko govorimo o varovanem oddelku, saj gre v teh primerih očitno za de facto odvzem prostosti.

Stališče Varuha je omejeno na njegov nadzor, skladno z nalogami in pooblastili DPM po Opcijskem protokolu h Konvenciji proti mučenju in drugim krutim, nečloveškim ali poniževalnim kaznim ali ravnanju. Varuh ne more dajati avtentične razlage zakona. Zato bo opredelitev, kaj se lahko šteje kot varovani oddelek, kot ga opredeljuje 2. člen ZDZdr, najverjetneje natančneje podala šele sodna praksa. Ravno zato je še toliko bolj pomembno, da se presoja v vseh mejnih (dvomljivih) primerih, prepusti sodišču.

V konkretnem primeru smo zato predlagali, da DS Lendava ravna skladno z ZDZdr in sodišče obvesti o osebah, ki so na oddelku za stanovalce z demenco, pa tudi o osebah, ki jih bo na ta oddelek nameščal v prihodnosti. S tem bi dom končno presojo o tem, ali oddelek za dementne stanovalce izpolnjuje pogoje po 2. členu ZDZdr, prepustil sodišču. Pri tem smo ga tudi povabili, da nas seznani, če sodišče ne bi odločilo o obvestilih oziroma postopka ne bi uvedlo, in prav tako z morebitnimi drugimi aktivnostmi, ki naj bi ob pomoči drugih organov pomagala razčistiti dilemo značaja oddelka za dementne stanovalce (pristojno ministrstvo, socialna inšpekcija, sodišče).

V odzivnem poročilu je DS Lendava pojasnil, da je njegova temeljna usmeritev vse od začetka njegovega delovanja od leta 1994, da je edini način sprejema stanovalca sprejem s privolitvijo in brez kakršnekoli prisile; slednje je razvidno iz Dogovora o trajanju, vrsti in načinu zagotavljanja storitve institucionalnega varstva, sklenjenim med domom in bodočim stanovalcem; ta dogovor se hrani v spisu vsakega stanovalca, poleg tega pa pri nekaterih tudi še posebej izjava, da je njihova odločitev za prihod v dom prostovoljna in brez prisile; kasneje so namreč prakso glede podpisa predhodne izjave opustili zaradi tega, ker je prišlo do razlage, da je podpis Dogovora izraz prostovoljne volje po odhodu v dom; v primeru, da sam vlagatelj prošnje ali Dogovora ni sposoben podpisati, je prošnja oziroma Dogovor podpisan s strani njegovega skrbnika ali pooblaščenca. Prav tako je dom v odzivnem poročilu pojasnil, da je bilo na podlagi opravljenega razgovora s predsednico Okrajnega sodišča v Lendavi, ob prisotnosti direktorice DS Lendava in socialne delavke doma, dogovorjeno, da bo sodišče v primeru pojava primera sprejema proti volji uporabnika, prioritetno, v skladu z 30. členom ZDZdr, izvedlo nepravdni postopek v zadevi sprejema v dom.

Dom uporablja varovalne PVU, in sicer ograjice na postelji in posebne pasove za preprečevanje padca iz invalidskega vozička. Potrebo za uporabo pasov na vozičkih ocenijo sami in o tem ne obveščajo zdravnika. Ob vpogledu v izjavo za soglasje k posameznim ukrepom smo ugotovili, da so pri vseh stanovalci sami ob sprejemu ali pa njihovi svojci podpisali soglasje za namestitev ograjice. Nismo pa mogli ugotoviti, da bi se o uporabi teh varovalnih ukrepov vodila kakršnakoli evidenca.

Od PVU, ki jih opredeljuje 29. člen ZDZdr, nam je DS Lendava pojasnil, da sobe za umirjanje nimajo; za telesno oviranje uporabljajo Segufix pasove; slednje najpogosteje za vezavo na posteljo, v primerih, ko stanovalca na noben drug način ni mogoče umiriti; Segufix pasove uporabljajo v nočnem času, v dnevnem pa v času počitka; okončin ne fiksirajo; uporabljajo jih tudi v primeru nemira stanovalca pri infuziji - ko torej obstaja nevarnost, da si bo infuzijsko iglo izvlekel.

V razgovoru s predstavniki DS Lendava nam je bilo sprva pojasnjeno, da uporabo PVU odredi zdravnik, vendar smo naknadno, v razgovoru z vodjo zdravstvene nege, lahko razbrali, da temu ni tako. Zdravnik svojega soglasja za uporabo PVU ne da pisno, ali ga o izvedbi PVU pri posameznem stanovalcu sploh obvestijo (npr. po telefonu), pa tudi ni bilo možno ugotoviti.

Kar nekaj stanovalcev je imelo v izjavi o uporabi ukrepov podpisano tudi soglasje za uporabo pasov. V dveh primerih soglasja za uporabo pasu za roke na postelji in za uporabo posteljnega pasu smo ugotovili, da datum podaje soglasja ni zabeležen. Tako tudi ni bilo mogoče ugotoviti, ali so bile morebitne fiksacije stanovalca izvedene pred ali po danem soglasju. Za takšno ravnanje doma je DPM ocenil, da je v nasprotju z jasnimi določili o posebnih varovalnih ukrepih, ki jih v 29. členu vsebuje ZDZdr.

ZDZdr v šestem in sedmem odstavku 29. člena določa, da o odreditvi in izvedbi posebnega varovalnega ukrepa zdravnik, ki tak ukrep odredi, najkasneje v 12 urah od odreditve ukrepa pisno obvesti direktorja socialno varstvenega zavoda, najbližjo osebo, odvetnika in zastopnika. Glede osebe, ki ji je odvzeta poslovna sposobnost, se obvesti tudi zakoniti zastopnik. Če zdravnik ob osebi ni prisoten, lahko posebni varovalni ukrep uvede tudi drug zdravstveni ali strokovni delavec oziroma delavka v socialno varstvenem zavodu, vendar o tem takoj obvesti zdravnika, ki brez odlašanja odloči o utemeljenosti uvedbe ukrepa. Če zdravnik ukrepa ne odredi, se izvajanje ukrepa takoj opusti. Zdravstveni oziroma strokovni delavec o obvestilu zdravnika napravi pisni zaznamek.

ZDZdr v četrtem odstavku 29. člena prav tako določa, da se posebni varovalni ukrep uporabi le izjemoma in lahko traja le toliko časa, kolikor je nujno potrebno glede na razlog njegove uvedbe, pri čemer posebni varovalni ukrep telesnega oviranja s pasovi ne sme trajati več kot štiri ure, posebni varovalni ukrep omejitve svobode gibanja znotraj enega prostora pa ne več kot 12 ur. Po preteku navedenega obdobja zdravnik preveri utemeljenost ponovne uvedbe posebnega varovalnega ukrepa.

V petem odstavku 29. člena pa ZDZdr določa, da se osebo, pri kateri je bil uporabljen poseben varovalni ukrep, nadzoruje, spremlja njene vitalne funkcije in strokovno obravnava ves čas trajanja posebnega varovalnega ukrepa. O izvajanju posebnega varovalnega ukrepa se v zdravstveno dokumentacijo osebe vpišejo natančni podatki o razlogu, namenu, trajanju in nadzoru nad izvajanjem ukrepa. O izvajanju posebnih varovalnih ukrepov pa psihiatrične bolnišnice in socialno varstveni zavodi vodijo evidenco v skladu z drugim odstavkom 99. člena tega zakona.

V DS Lendava sta se čas in trajanje fiksacije beležila le v raportni knjigi. Pri tem smo z vpogledom v primer stanovalke z demenco z oddelka B1 (bolniški oddelek v 2. nadstropju) ugotovili, da je bilo za fiksacijo s pasom podano le soglasje svojcev, ni pa bilo mogoče ugotoviti, kdo je odredil oziroma odobril fiksacijo, kdo je spremljal stanje stanovalke v času fiksacije in koliko časa je fiksacija trajala (pojasnjeno nam je sicer bilo, da po prejemu terapije, ki jo je odredil psihiater, fiksacija ni bila več potrebna). Ob obisku tako iz obstoječih evidenc (raportna knjiga) ni bilo razvidno, kdaj točno se je ukrep pričel izvajati, kdo ga je odredil, koliko časa je trajal in kakšna so bila opažanja med samim izvajanjem ukrepa. Zaradi navedenega tudi nismo mogli ugotoviti ali DS Lendava spoštuje časovne omejitve, kot jih določa ZDZdr.

Predlagali smo, da DS Lendava v primeru fiksacij s pasovi nemudoma svojo prakso uskladi z določili ZDZdr; ob tem naj bi dom poskrbel za ustrezne evidence, ki bodo omogočile kontrolo izvajanja PVU, tako glede same odreditve ukrepa (kdo ga je odredil, kdaj, kdo je bil o ukrepu obveščen) kot tudi izvajanja samega ukrepa (kdaj je bil izveden, ali so bile med trajanjem prekinitve, kdaj se je prenehal izvajati, kdo je izvajal nadzor nad fiksiranim stanovalcem, kakšna so bila opažanja).

Predlagali smo tudi, da naj DS Lendava razmisli o (naj)bolj ustrezni namestitvi fiksirane osebe. Postavljalo se nam je namreč vprašanje, če je fiksacija v sobi, kjer stanovalec sicer biva, najprimernejša; gre namreč za večposteljne sobe, kjer je stanovalec ob nezadostnem nadzoru s strani osebja lahko deležen začudenja, v skrajnem primeru pa celo šikaniranja, nadlegovanja s strani sostanovalcev; poleg tega bi morebiti reden nadzor, predvsem v času počitka ali nočnem času, morebiti lahko motil tudi sostanovalce.

Dodali smo še, da osmi odstavek 29. člena ZDZdr določa, da lahko oseba, odvetnik, zakoniti zastopnik, najbližja oseba in zastopnik predlaga izvedbo upravnega nadzora nad odreditvijo in izvedbo posebnega varovalnega ukrepa v skladu s predpisi, ki urejajo upravni nadzor v zdravstveni dejavnosti. Če dom ne ravna skladno z določili ZDZdr, omenjene osebe takšne možnosti dejansko nimajo in se s tem še zmanjša možnost za nadzor in preprečitev morebitnih zlorab.

V odzivnem poročilu je DS Lendava pojasnil, da so člani njegovega Strokovnega sveta glede uporabe posebnih varovalnih ukrepov, pregledali, dopolnili in uskladili Navodilo za uporabo posebnih varovalnih ukrepov ter določili vsebino in obliko vodenja evidenc, ki se dosledno vodi pri posameznih stanovalcih po posameznih oddelkih.

Ob sprejemu stanovalci in svojci dobijo zloženko, ki je v slovenskem in madžarskem jeziku. V zloženki je vsebovan hišni red in znotraj njega navedene pravice in dolžnosti stanovalcev, ter osnovna informacija glede možnih pritožb. Pritožbene poti so natančneje opredeljene v aktu »Poti pripomb, ugovora in pritožb stanovalcev Doma starejših Lendava pri uveljavljanju pravic s področja socialnega varstva«. Nabiralnik za pritožbe je bil v spodnjem prostoru, na oddelku za stanovalce z demenco pa ga ni bilo. Predlagali smo, da se ga namesti tudi tja; čeprav je verjetnost, da bo kakšen stanovalec varovanega oddelka oddal pisno pritožbo majhna, je prav, da se vsem stanovalcem tak način oddaje pritožbe omogoči. DS Lendava je ta naš predlog upošteval in v tretjem nadstropju namestil nabiralnik za pritožbe, s ciljem, da imajo vsi stanovalci enako obravnavo, pa je nabiralnika namestil tudi na oddelka v prvem in drugem nadstropju.

ZDZdr v 16. členu med drugim tudi določa, da mora socialno varstveni zavod na vidnem mestu objaviti seznam pravic, ki jih ima oseba po tem zakonu, in hišni red; seznam vsebuje tudi službene naslove in telefonske številke zastopnikov, zadolženih za območje, na katerem deluje socialno varstveni zavod. Takšnega seznama na oddelku za stanovalce z demenco nismo uspeli najti, zato smo predlagali, da se ga namesti. Še nadalje pa smo opozorili, da isti člen določa tudi, da morajo biti omenjene pravice in podatki povzeti tudi v posebni zloženki, ki se osebi izroči ob sprejemu v oddelek pod posebnim nadzorom in v varovani oddelek. Del zahtevanih podatkov je sicer vsebovala zloženka o »Predstavitvi doma starejših Lendava«, zato smo predlagali, da jo dom le še posodobi s preostalimi zahtevanimi podatki. V odzivnem poročilu je DS Lendava pojasnil, da so poleg vsakega nabiralnika za pritožbe izobesili seznam službenih naslovov in telefonskih številk zastopnikov, na katere se v zvezi z uveljavljanjem svojih pravic lahko obrnejo stanovalci in njihovi svojci oziroma zainteresirane osebe, pri čemer je navedel tudi naslov in telefonsko številko Varuha človekovih pravic RS; v skladu s 16. členom ZDZdr pa je na vidnem mestu objavil tudi seznam pravic, ki jih stanovalec po tem zakonu ima in s tem dopolnil tudi hišni red.

Dom vodi dnevno evidenco prispele pošte in evidenco vročenih pošiljk. Poštar pusti pošto na recepciji, receptorka pa pošto razdeli. Če je na poštni pošiljki najprej naveden priimek stanovalca in nato dom, potem poštno pošiljko takoj izročijo stanovalcu. O prispelih priporočenih pošiljkah obveščajo svojce, o ostalih prispelih pošiljkah pa svojce seznanijo le, če po njih vprašajo.