1. Uvod

Elektronsko poslovanje (v nadaljevanju: e-poslovanje) preko Interneta je eden izmed novejših načinov izvajanja poslovnih transakcij. Zaradi velikega razmaha e-poslovanja, ki se pričakuje v naslednjih letih, obstaja napoved, da bo radikalno poseglo v spremembe poslovnih in družbenih razmerij.

Globalna narava e-poslovanja vpliva na razvoj novih proizvodov in storitev ter privablja vse več uporabnikov. Med e-poslovanje štejemo vse finančne in komercialne transakcije, ki se izvajajo na elektronski način (e-trgovanje, kot najpomembnejša oblika e-poslovanja, ki je povezana z varstvom potrošnikov, e-poslovanje med podjetji, delo na daljavo, študij na daljavo itn.).

Če želimo doseči prednosti, ki jih omogoča e-poslovanje, morajo razmerja med poslovnimi partnerji temeljiti na visoki stopnji zaupanja. V prispevku je opisan problem varstva potrošnikov v elektronskem okolju, predvsem glede zakonskega urejanja tega področja in varstva osebnih podatkov. Samo kombinacija pravnih in nepravnih sredstev (informiranje, organiziranje potrošnikov) lahko zagotovi učinkovito varstvo potrošnikov v hitro se razvijajočem okolju e-poslovanja.
 

2. Prednosti e-poslovanja za potrošnike

Obstoječe tehnologije in storitve e-poslovanja omogočajo potrošnikom boljši in hitrejši dostop do informacij o različnih ponudnikih proizvodov in storitev, ki so osnova za sprejemanje ustreznih odločitev. Prednosti e-poslovanja se nanašajo predvsem na nakupe proizvodov in storitev po nižjih cenah, kot to velja pri tradicionalnih načinih trgovanja. E-trgovanje je najbolj praktičen način trgovanja za:

• potrošnike, ki živijo izven nakupovalnih centrov;
• potrošnike, ki nimajo časa za dolgotrajne nakupe (starši samohranilci, ljudje z daljšim delovnim časom, izmenskim delom) ter
• invalidne osebe.

3. Ovire za hitrejši razvoj e-poslovanja

Prednosti e-poslovanja ne bo mogoče doseči brez odstranjevanja ovir za večji razmah poslovnih aktivnosti med ponudniki in potrošniki na medmrežju Internet. Najpomembnejše ovire so:

• nezadostna varnost osebnih podatkov in zasebnost potrošnikov;
• nezadostno varstvo otrok pred pornografskimi, nasilnimi materiali in neposrednim oglaševanjem;
• nezadostna zaščita pred agresivnim oglaševanjem in nenaročenimi reklamnimi sporočili preko e-pošte;
• nizka stopnja zaupanja potrošnikov v ponudnike proizvodov in storitev - preprečevanje goljufij in neetičnega ravnanja;
• majhno zanimanje potrošnikov za relativno slabo ponudbo proizvodov in storitev, ki jih je možno neposredno naročiti preko medmrežja;
• nestandardizirani plačilni sistemi in
• pomanjkanje učinkovitih poslovnih modelov.

3.1 Varstvo osebnih podatkov

Ustrezno varovanje osebnih podatkov je osnovni pogoj za učinkovito izvajanje e-poslovanja. Najpomembnejše vprašanje varovanja osebnih podatkov je povezano z možnostjo preprečevanja uporabe zbranih osebnih podatkov v drugačne namene, kot so bili zbrani (posredovanje podatkov drugim osebam brez vednosti in dovoljenja - zloraba osebnih podatkov).

Rešitev tega problema na kratek rok vidimo v uporabi psevdonima oziroma anonimni prijavi uporabnika pri izvajanju transakcij preko medmrežja oziroma posredovanju informacij. Na dolgi rok lahko razvoj tehnologije pomembno vpliva na neposredno (on-line) varovanje osebnih podatkov. Komercialni ponudniki morajo vzpostaviti pogoje za razvoj takšnih medsebojnih razmerij, ki bodo uživale zaupanje potrošnikov in jih je mogoče doseči le z boljšim sodelovanjem (spremembo razmerja moči) med ponudniki in potrošniki.

Potrošnike je potrebno informirati o vrstah informacij o izvedenih poslovnih transakcijah, do katerih lahko vlomilci pridejo v odprtih okoljih. Šele tako se lahko potrošniki razumno odločajo o stopnji varovanja osebnih podatkov, ki jo skušajo doseči pri izvajanju transakcij. V prihodnje naj bi bile potrošnikom na voljo tako programska oprema kot storitve tretjih oseb, s pomočjo katerih bi bilo mogoče iskati tiste spletne strani na medmrežju Internet, ki ne omogočajo zadostnega varstva osebnih podatkov, in o tem obveščati potrošnike.

3.2 Varstvo otrok pred neposrednim oglaševanjem, posredovanjem osebnih podatkov

Vse večji problem postaja neposredno komuniciranje komercialnih ponudnikov z otroci - ne le neposredno pošiljanje sporočil, temveč predvsem pridobivanje različnih informacij od njih. Mlajši otroci se še ne morejo zavedati, da lahko s posredovanimi podatki razkrivajo pomembne informacije o njihovi družini. Poseben problem predstavljajo posredovani podatki, povezani s socialnim položajem družine (o višini dohodka, številu družinskih članov, poklicu in stopnji izobrazbe staršev).

3.3 Preprečevanje goljufij in neetičnega ravnanja

V elektronskem okolju so se zelo povečale možnosti za goljufije in neetično ravnanje ponudnikov proizvodov in storitev, med katerimi prevladujejo ponarejene identitete ponudnikov, predvsem pri vnaprejšnjem plačilu blaga in storitev, zakrivanje nekaterih informacij, ki pomembno vplivajo na končno ceno proizvoda oziroma storitve, ipd.

Pomembnejše aktivnosti, ki jih morajo v zvezi s preprečevanjem goljufij in neetičnega ravnanja izvajati država, ponudniki proizvodov in storitev, organizacije za varstvo potrošnikov in potrošniki sami, so:

• informiranje potrošnikov: vladne organizacije in organizacije za varstvo potrošnikov naj potrošnikom posredujejo čimveč informacij in nasvetov, kako se čimbolj učinkovito izogniti pastem e-poslovanja;
• identifikacija ponudnika: ker iz URL naslova, ki ga je možno zelo enostavno prenašati iz enega strežnika na drugi, največkrat ni razvidno niti, iz katere države prihaja ponudnik, mora potrošnik pridobiti čimveč "statičnih" podatkov o ponudniku (podatke o fizični lokaciji ponudnika, imenih kontaktnih oseb, telefonske številke, številko telefaksa ipd.);
• pridobitev prednakupnih informacij, reševanje reklamacij: pred sklenitvijo posla naj bi potrošniki razpolagali z vsemi informacijami o proizvodu oziroma storitvi, potrebnimi za izvedbo posla (času trajanja ponudbe, končni ceni z vsemi stroški dostave, načinu plačila, času in načinu dobave, garancijskemu roku, poprodajnih storitvah, postopkih reševanja reklamacij ipd.);

3.4 Elektronski plačilni sistemi

Elektronski plačilni sistemi (e-denar) glede na gotovinsko plačevanje potrošnikom prinaša nove možnosti, s čimer pa so povezana tudi velika tveganja. Neobstoj standardiziranih mehanizmov za varno plačevanje preko odprtih omrežij (e-plačilnih sistemov) povzroča, da se večina potrošnikov boji posredovati podatke o številki kreditne kartice neznanemu dobavitelju. Po drugi strani pa se ponudniki bojijo, da bi računalniški vlomilci (hekerji) z vdori v njihove strežnike prišli do številk kreditnih kartic potrošnikov. Zato je pomembno vzpostaviti varen, enostaven in učinkovit plačilni sistem, ki bi ga potrošniki vsesplošno sprejeli in s katerim bi bilo omogočeno varnejše plačevanje, prenos osebnih podatkov in številk kreditnih kartic do prodajalcev.

Izmed obstoječih metod velja kot dobro omeniti metodo šifriranja (kriptografije), ki onemogoča zlorabo nelegalno prisvojenega e-denarja, ker vlomilec ne razpolaga s kodirano digitalno informacijo, ki jo pozna samo lastnik. Problem ponarejenih čekov lahko zmanjšamo z uporabo digitalnih podpisov, on-line overjanjem in ostalimi avtentikacijskimi sredstvi.

Ko bo prišlo do množične uporabe e-denarja, se pojavlja pomembno vprašanje, kako naj starši nadzirajo otroke, da ne bi samostojno uporabljali e-denarja z nedovoljenimi nakupi preko medmrežja. Ker e-denar hitro in enostavno prehaja preko državnih meja, naj bi se v prihodnje vse pogosteje srečevali z e-denarjem iz tujine, katerega izvor bo težko oziroma nemogoče ugotoviti, kar zmanjšuje varnost potrošnikov in celotnih trgov. Urejanje področja plačevanja z e-denarjem zahteva pozornost tako znotraj države kot tudi pri mednarodnemu sodelovanju (s sprejetimi dvostranskimi in večstranskimi sporazumi med posameznimi državami).
 

4. Predlogi za ureditev varstva potrošnikov

4.1 Zakonska ureditev varstva potrošnikov

Poglavitna naloga države je opredeliti želeni nivo varstva potrošnikov, tako da ne ovira razvoja e-poslovanja. Najprej je potrebno analizirati:

• ali obstoječa zakonska regulativa ustreza in zadošča za učinkovito varovanje potrošnikov;
• ali je nacionalna zakonodaja harmonizirana s sprejetimi mednarodnimi regulativami in predpisi s tega področja.

Kljub temu, da je Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot) novejšega datuma (iz leta 1998), še ne vključuje varstva potrošnikov pri e-poslovanju. Skladno s 1. členom ZVPot, ki določa, da zakon ureja pravice potrošnikov pri ponujanju, prodajanju in drugih oblikah trženja blaga in storitev s strani podjetij in določa dolžnosti državnih organov in drugih subjektov, da te pravice zagotavljajo, bi bilo potrebno navedeno področje dodatno zakonsko urediti. Tu mislimo predvsem na noveliranje ZVPot in sprejem podzakonskih predpisov z namenom, da bi varstvo potrošnikov vključevalo vse znane oblike poslovanja.
Pri celovitem zakonskem urejanju tega področja se zdi smiselno poiskati osnovne rešitve za razvoj regulativnih predpisov pri sprejetih predpisih nekaterih razvitejših držav (ZDA, Kanade, Avstralije) in mednarodnih institucij (Evropske unije, OECD, OZN), pri čemer je potrebno zaradi globalne narave e-poslovanja dati poudarek tudi mednarodni harmonizaciji nacionalnih regulativ.

Zakonska regulativa naj bi krepila zaupanje potrošnikov v e-ponudnike, da jim bodo resnično dostavili proizvode oziroma opravili storitve dogovorjene kvalitete skladno z višino opravljenega plačila. Razvoj globalno usklajenih sistemov kakovosti za e-ponudnike naj bi temeljil na panožnih in notranjih podjetniških pravilih o poslovanju s potrošniki.

4.2 Poenotenje zaščite potrošnikov pri posameznih vrstah poslovanja

Pri e-poslovanju je potrebno potrošnikom zagotoviti vsaj takšno stopnjo zaščite, kot jo imajo pri klasičnih načinih poslovanja. Poslovna razmerja med prodajalci in potrošniki mora zakonodaja urediti čim bolj natančno in učinkovito, pri čemer je priporočljivo upoštevati sprejeta pravila za urejanje transakcij pri e-poslovanju, s katerimi se poskuša regulirati prodaja na daljavo. Različni načini izvajanja poslovnih transakcij ne smejo vplivati na zmanjšan obseg pravic potrošnikov, čeprav so nekatere že po svoji naravi bolj problematične za uveljavljanje le-teh.

4.3 Zakonska in tehnološka ureditev področja uporabe osebnih podatkov

Področje varovanja osebnih podatkov ureja Zakon o varstvu osebnih podatkov (ZVOP) iz leta 1999, katerega osnovna naloga je preprečevati nezakonite in neupravičene posege v zasebnost posameznika pri obdelavi osebnih podatkov ter vzpostaviti varovanje in nadzor nad uporabo zbirk osebnih podatkov. V obstoječi ZVOP bi bilo potrebno vključiti tudi nadzor nad uporabo osebnih podatkov, posredovanih preko medmrežja Internet.

Potrošniki morajo imeti možnost samostojnega odločanja in nadzora nad uporabo osebnih podatkov. Tehnološke rešitve - od sistemov, ki zagotavljajo anonimnost, do tistih bolj odprtih, ki prepuščajo sprejemanje odločitev posameznikom - lahko pripomorejo k doseganju ustreznejšega razmerja med prostim pretokom informacij in zaščito osebnih podatkov v elektronskem okolju.

Bolj potrošniško orientiran sistem varovanja osebnih podatkov bi omogočil doseganje koristi tako potrošnikom kot tudi podjetjem, ki izvajajo dejavnost preko omrežja (potrošniki bi imeli boljšo možnost nadzora nad osebnimi podatki, podjetja bi pridobila večje zaupanje potrošnikov, kar bi vplivalo na večje posredovanje podatkov), pa tudi pozitivno vplival na celovit razvoj elektronskega okolja.

4.4 Informiranje potrošnikov o e-poslovanju

E-poslovanje omogoča potrošniku pridobivanje številne koristi in ugodnosti, zato je poleg zakonske ureditve varovanja potrošnikov pomembno tudi obveščanje potrošnikov. Podrobnejše informiranje potrošnikov o prednostih in pasteh e-poslovanja povečuje zaupanje potrošnikov v takšno obliko poslovanja. Te elemente naj bi urejala predvsem država s potrošniškimi predpisi, s katerimi naj bi podrobno opredelila temeljne načine izvajanja poslovnih aktivnosti pri e-poslovanju. Za doseganje poslovnih in družbenih koristi, ki jih e-poslovanje v svojem bistvu omogoča, je potrebno čim bolj zanesljivo in stabilno poslovno okolje.
 

5. Ugotovitve in zaključek

Varstvo potrošnikov je potrebno prilagoditi naraščajoči globalni konkurenčnosti in razvoju novih tehnologij. Medtem, ko globalna omrežja uporabnikom omogočajo pridobivanje novih družbenih in poslovnih koristi, se potrošniki vse pogosteje srečujejo s problemom varovanja osebnih podatkov in zasebnosti. Vlade in nacionalne zakonodaje bi morale vzpostaviti čimboljše ravnovesje med želenim ekonomskim in družbenim razvojem ter zagotavljanjem učinkovitega varstva potrošnikov.

Kot trenutno največji problem za povečanje obsega e-poslovanja s strani potrošnikov velja izpostaviti nezadostno zagotavljanje varnosti in zaščite podatkov. Potrošnikom mora biti zagotovljeno, da bodo podatki, ki jih posredujejo ponudnikom neposredno preko omrežja, ostali zaupni. Kljub temu, da je kriptografija v zadnjem času precej napredovala, med številnimi možnostmi in predlogi na tem področju še ni neke prevladujoče, splošno sprejemljive rešitve.

Varstva potrošnikov ni mogoče zagotavljati samo s pravnimi sredstvi, temveč ima pomembno vlogo pri tem tudi informiranje potrošnikov, ki lahko učinkovito pripomore k doseganju večje stopnje zaupanja v e-poslovanje. Različne vrste tehnološke zaščite, ki se uveljavljajo pri zbiranju, obdelavi in shranjevanju osebnih podatkov, naj bi v prihodnje pozitivno vplivale na psihološko zavest potrošnikov in odstranjevanje ovir za večji obseg e-trgovanja.

Na področju varstva potrošnikov bi Slovenija potrebovala strokovno usposobljeno vladno telo, ki bi skrbelo za slovensko zakonodajo ter harmonizacijo zakonodaje z evropskimi in drugimi mednarodnimi predpisi s tega področja. Neurejena zakonska podlaga za zaščito varstva potrošnikov pri e-poslovanju ter hiter razvoj in rast obsega e-poslovanja narekujejo čimprejšnjo dopolnitev veljavnega ZVPot in sprejetje podzakonskih predpisov, ki bi čimbolj celovito urejali to pravno področje.

LITERATURA

• Consumer Protection in Electronic Commerce – Principles and Key Issues, The National Advisory Council on Consumer Affairs, Australia, 1998.
• Consumer Protection in the Electronic Marketplace, OECD, 1998.
• Draft Reccomendation of the Council Conerning Consumer Protection Guidelenes for Consumer Protection in the Context of Electronic Commerce, OECD, 1998.
• Perše Zoran: Družbeni in poslovni vidiki elektronskega poslovanja (magistrsko delo), Ekonomska fakulteta, Ljubljana, 1999.
• Zakon o varstvu osebnih podatkov (Ur.l. RS, št. 59/99).
• Zakon o varstvu potrošnikov (Ur.l. RS, št. 20/98).

Avtor: mag. Zoran Perše, samostojni strokovni sodelavec
Publikacija: Pravna praksa
Datum objave: 16.3.2000
Številka: 8
Stran: 30